Klachten

DUO wil haar klanten zo goed mogelijk van dienst zijn. Als klanten toch klachten hebben over de manier waarop de organisatie haar taken uitvoert, of over de manier waarop ze bejegend zijn, dan staat de organisatie hiervoor open.

Het aantal klachten van particuliere klanten en instellingen (Klantenservice en Onderwijsservice) is gestegen ten opzichte van 2009. De aantallen klachten over inburgering, bekostiging en informatieproducten zijn juist gedaald.

DUO heeft in 2010 op verschillende manier gewerkt om de afhandeling van klachten voor klanten zo goed en soepel mogelijk te laten verlopen. Er wordt, onder andere naar aanleiding van de uitkomst van een klanttevredenheidsonderzoek over het klachtenproces, een digitaal klachtenformulier ontwikkeld.

Verder is besloten om vier keer per jaar een ‘nabelsessie’ te houden. Klanten van wie de klacht recent is afgehandeld, worden hierover gebeld. Onder andere de directie en het management stellen de klant vragen over hoe ze de afhandeling van hun klacht hebben ervaren. De uitkomsten van de sessies worden gebruikt voor de verbetering van het klachtenproces.