IKM: ‘DUO is goed bezig en de klant heeft daar baat bij’

Afgelopen maand heeft de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) het keurmerk IKM3000 gekregen. Dit is een keurmerk voor het klantgericht omgaan met reacties en klachten van klanten. DUO heeft haar klachtenmanagement effectief georganiseerd, zo stelt onderzoeksbureau Vedas Quality Certification.

Volgens het onderzoeksrapport zijn de medewerkers van DUO ‘bereid om kritisch naar het eigen organiseren te kijken’ en biedt de organisatie ruimte aan creatieve ideeën’. De effectiviteit van het klachtenmanagement blijkt onder meer uit ‘een duidelijk klachtenbeleid, leiderschap dat prikkelt, goed werkende communicatiestructuren, een duidelijk proces en een bruikbaar systeem.’

Om voor het keurmerk IKM3000 in aanmerking te komen en deze te behouden, moet een organisatie aantonen dat zij in staat is om consistent klantreacties te ontvangen, deze naar voldoende tevredenheid van de klant af te handelen, en te leren van klantreacties. Daarbij dient een organisatie ‘ruim voldoende’ te scoren in onafhankelijk en representatief klantonderzoek naar de tevredenheid over het omgaan met klantreacties/klachten. DUO ziet het verkrijgen van het certificaat als een erkenning van haar dienstverlening en als een stimulans om door te gaan op de ingeslagen weg.

Het onafhankelijk onderzoek heeft plaatsgevonden volgens de uitgangspunten van NEN17021 Conformity assessment - Requirements for bodies providing audit and certification of management systems. In deze norm zijn eisen gesteld aan onder meer onpartijdigheid, vertrouwelijkheid, samenstelling van het auditteam, kwalificaties van het auditteam, het uitbesteden van activiteiten, en klachtenafhandeling.

DUO voert voor het ministerie van OCW onder andere wetten en regelingen uit op het gebied van bekostigen van onderwijsinstellingen, verstrekken en innen van studiefinanciering en tegemoetkoming schoolkosten, het beheer en de uitwisseling van gegevens gekoppeld aan het onderwijsnummer, het verzorgen van het proces van aanmelding, selectie en plaatsing hoger onderwijs, diploma-erkenning en -legalisatie, de organisatie van school- en staatsexamens en het verrijken van onderwijsgegevens tot informatieproducten. Daarnaast fungeert  DUO als Nationaal Europass Centrum Nederland. Voor het ministerie van BZK voert DUO activiteiten uit op het gebied van het inburgeringsbeleid en naturalisatie.